I muri della malasanità e la rabbia dei pazienti



Un ospedale qualsiasi, in un giorno qualsiasi, a una qualsiasi ora del mattino al banco accoglienza.


- Buongiorno, vorrei poter parlare con qualcuno circa un dubbio su una visita che…

- URP, primo piano a destra, stanza sette. - l’impiegata parla a velocità supersonica, dietro di te c’è già una piccola folla di gente che ha bisogno di informazioni.

Non è colpa tua, non hai capito.

- Come ha detto, mi scusi? Burp? Bru? Pru? Urb?

- U.R.P. UFFICIO RELAZIONI COL PUBBLICO - fa quella, alzando di qualche tono la voce e assumendo una postura scocciata. D’altra parte è da sola seduta dietro un mega desk e viene assalita da orde di gente impazzita che le chiede cose assurde per essere in un ospedale, tipo: dov’è un bagno che funzioni, come si arriva a urologia, se ci sono carrozzelle disponibili per un disabile che non può fare le scale e via dicendo. 


- PRIMO PIANO, STANZA SETTE.

- Grazie. Quindi devo percorrere il corridoio fino...

- SENTI, PRIMO CORRIDOIO A DESTRA, PRENDI L’ASCENSORE E VAI AL PRIMO PIANO, LÌ CERCHI LA STANZA SETTE, OK?

- Ok.


Fai come dice e anche se dopo mezzo minuto hai già dimenticato tutto il percorso che ti ha urlato, chiedendo a destra e manca, non sai come, riesci a trovare la famigerata stanza sette, col suo bel cartellino che sporge con la scritta "U.R.P.".


Un pannello appoggiato accanto alla porta ospita un foglio con su scritto a caratteri cubitali: "SEDETEVI, ASPETTATE IL VOSTRO TURNO E VERRETE ASCOLTATI E AIUTATI A RISOLVERE I VOSTRI DUBBI."

Ci sono alcune panchine allineate lungo il corridoio e persone già in attesa.

La porta è chiusa, ma c’è un continuo viavai di impiegati che escono e entrano per fare fotocopie, mandare un fax o consegnare fogli e foglietti a qualcuno seduto.

Ti metti in fila e aspetti il tuo turno.

Passano le ore e assisti all’esperienza degli altri.

Entrano speranzosi, escono furiosi, nervosi o in lacrime.


Per un attimo pensi che in quella stanza vengano somministrate ai pazienti bastonate e resti zitto, poi domandi all’ennesima persona che esce quasi gridando, cosa sia accaduto, ma non ottieni informazioni.

- LI DENUNCIO! - quest’uomo è in tutta evidenza molto arrabbiato e chiaramente insoddisfatto.

- Non l’hanno accolta, ascoltata e aiutata a fugare il suo dubbio? - domandi.

- MIA MOGLIE È MORTA IERI PERCHÈ IL CHIRURGO È ARRIVATO TARDI E LEI ERA GIÀ IN COMA E... - adesso alla rabbia si uniscono le lacrime - È QUI SOTTO IN UN FRIGORIFERO E NESSUNO MI ASCOLTA!

- La prego, si calmi o si sentirà male - dici - cosa ha chiesto all’Ufficio di preciso?

- CHE SIA FATTA L’AUTOPSIA, CHE QUALCUNO MI DIA DELLE RISPOSTE, CHE MI FACCIANO PARLARE CON IL CHIRURGO, LEI È MORTA!


In quel momento una donna si sporge dalla stanza sette e vi invita al silenzio: questo è un ufficio pubblico, ci sono altre persone, stiamo lavorando, chiamiamo le Guardie Giurate e via dicendo.


- Un attimo - dici - questa persona ha bisogno di risposte e qui c’è scritto che questo è l’Ufficio dove si parla col pubblico, giusto…?

- Giusto, e il signore ha avuto la risposta. Gli abbiamo dato il modulo da riempire per il suo reclamo e lui si rifiuta di farlo. Gli abbiamo proposto di riempirlo noi per lui, purché ci dia informazioni più dettagliate, ma si è rifiutato e ha iniziato a urlare.

- È sconvolto, - dici - ha chiaramente bisogno di aiuto, forse se ci fosse il modo di farlo parlare con l’equipe medica che ha operato sua moglie…

- Signore, qui ci sono delle procedure, non possiamo adattare le regole a ogni singola richiesta altrimenti diventiamo matti. La moglie del signore è deceduta perché era gravissima, abbiamo consultato i dati registrati e...

- Va bene, anche se fosse, non possiamo mica lasciarlo andare via così, c’è il rischio che davvero vi becchiate una denuncia…

- Ne abbiamo a migliaia, capirai… - ha il viso stanco e sinceramente dispiaciuto, ma non ti senti di assecondarla.

- Ok, ma non c’è un Direttore, un superiore, un referente, qualcuno che possa dare ascolto allo sfogo di questa persona e magari dargli anche delle risposte?

- Se vuole può andare a vedere se riesce a parlare con qualcuno in Direzione Sanitaria…

- E dove si trova la Direzione Sanitaria? - domandi, intenzionata ad accompagnare io stessa l’anziano signore, ma l’impiegata quasi sospira.

- C’è il banco informazioni all’entrata, mi perdoni, ma qui ci sono decine di altre persone da ascoltare e noi dentro siamo soltanto in tre a occuparci dei reclami a voce e di quelli telefonici.

Sparisce all’interno della stanza sette e sul corridoio regna il silenzio.


Le persone in attesa mormorano, qualcuno scuote la testa.

- Siamo abbandonati a noi stessi - dice una ragazza seduta accanto a quella che potrebbe essere sua madre e che ha un braccio rotto - noi cerchiamo risposte da giorni, ma ci rimbalzano di qua e di là…


- A me hanno perso la cartella clinica - dice un altro - avevo fatto richiesta per riceverla a casa perché sono disabile, ma sono passati sei mesi e ora vengo a sapere che non è stata mai spedita per un errore di numero nosologico fatto in pronto soccorso… Questa è la terza volta che torno e ho paura di quello che mi diranno.


- Ma questi ragazzi fanno quello che possono - interviene un giovanotto calvo e pallido - sono pochi e risolvere certe rogne qui dentro non è mica facile come credete voi… è l’intero sistema che non funziona: i medici che dicono poco e male, le liste d’attesa così lunghe che alla fine uno muore mentre aspetta, tutti sempre di corsa che ti visitano già pensando a quello che viene dopo e non vedono bene… e non capiscono bene quello che hai…

Quando il ragazzo tace, ti senti stanco.

Sei qui perché presumi ci sia la responsabilità dell’ospedale nell’infezione che tuo nonno ha contratto mentre era ricoverato e speravi di ottenere almeno la possibilità di parlarne seriamente, di capire, di arrivare a una verità.

- Venga - dici all’anziano accasciato sulla panchina accanto alla porta - andiamo a cercare la Direzione Sanitaria… … to be continued

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